Especialistas preveem e-commerce mais humanizado

Em seminário, profissionais de venda avaliam que sistema vai integrar presencial e remoto

A matéria a seguir é uma reprodução do Portal Digitais da PUC-Campinas. Os créditos estão no final do texto.

Em debate online na tarde desta quinta, 25, especialistas na área comercial debateram a explosão do e-commerce e a busca por um atendimento mais humanizado, que evite ao consumidor percorrer opções eletrônicas em sistemas de atendimento. “O ser humano tem essa necessidade de falar com alguém, de receber algumas dicas. As pessoas ligam para saber a sua opinião, o que você acha daquele produto, se você conhece e qual a segurança que ela tem de receber”, afirmou Patricia Knipl, head de e-commerce na Fikbella Perfumaria.

Patrícia participou da 4° edição de seminário sobre inovação no Brasil, promovido por videoconferência pelo jornal Folha de S. Paulo. O evento contou com mais três especialistas, Eduardo Fregonesi, Giuliano Donini e Mauricio Salvador, além do mediador e colunista do jornal Vinicius Torres Freire.

Para Eduardo Fregonesi, CEO da Synapcom, é importante que o comércio online ofereça uma boa experiência, que seja fluida, tranquila e sem complicações para que o consumidor compre muito mais do que um produto. Investir na interação dos canais de compra física e online pode ser uma contribuição também para o atendimento mais humanizado, disse Fregonesi. Segundo ele, nota-se hoje uma tendência por parte do comércio de buscar essa integração.

“A divulgação de comentários dos clientes em relação ao produto adquirido e o atendimento via whatsapp ajudam a garantir a fidelidade do consumidor”, disse Giuliano Donini. É a integração entre os dois modelos de atendimento que compensa e aproxima da humanização, completou.

Patricia disse acreditar que os consumidores vão preferir a comodidade que o comércio online oferece, como comprar em qualquer horário e receber na porta de casa os produtos, mas que também será preciso, ao comerciante, atentar-se mais em como vender melhor.

Segundo informações apresentadas por Mauricio Salvador, presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), durante o debate, o número de lojas virtuais cresceu em 150 mil novas unidades no período de março a julho de 2020, durante a pandemia. A previsão, no início do ano, era de 15 mil lojas no ano inteiro. Na visão do presidente da Abcomm, o processo foi muito rápido: “Muita empresa entrou no e-commerce correndo, às pressas, e muito consumidor entrou correndo também, porque não teve outro jeito”, afirmou.

O resultado do rápido crescimento do comércio eletrônico resultou na dificuldade na contratação de profissionais qualificados, afirmou Mauricio Salvador. “A área exige uma visão 360, multidisciplinar. Tem que saber de logística, marketing digital, fraude e pagamento”, apontou.

“Então, trata-se de um profissional um pouco mais complexo para se encontrar no mercado”, ressaltou Salvador. Já o diretor-presidente da Marisol, Giuliano Donini, disse acreditar que é difícil encontrar profissionais nessa área porque não há como achar gente pronta para o desafio, se tudo é muito novo. Na visão do empresário, todo mundo está nesse mercado por opção ou por necessidade.

“O e-commerce não só continua crescendo como vai se integrar e fazer com que o legado também tenha que se transformar de uma maneira muito especial. No final das contas, acho que quem ganha somos todos nós que, enquanto consumidores, vamos ver o mercado mais competitivo e mais preocupado em atender melhor e trazer uma experiência de consumo muito mais apurada”, comentou Giuliano Donini.

Crédito: Reportagem de Ariane Roque – https://digitais.net.br/2021/03/especialistas-preveem-e-commerce-mais-humanizado/

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